Servicequalität zeigt sich auch über den professionellen Umgang mit dem Kunden.

Es gibt einige Dimensionen, an denen wir Servicequalität auf dieser Ebene festmachen können. Diese sind:

  • Zuverlässigkeit
  • Sicherheit
  • Greifbarkeit
  • Einfühlungsvermögen
  • Reaktionsschnelligkeit

 

Nachfolgend eine kurze Beschreibung der einzelnen Dimensionen.

Zuverlässigkeit:  Zuverlässigkeit lässt sich einfach beschreiben als Fähigkeit, pünktlich und zuverlässig das zu leisten, was versprochen wurde. Je höher der Grad an Zuverlässigkeit, desto höher das Ausmass an erreichter Servicequalität. Dieser Zusammenhang gilt natürlich für alle weiteren Dimensionen auch. Ein Beispiel aus der Praxis: Die versprochene Fertigstellung eines zu reparierenden Fahrzeuges zu einem bestimmten Zeitpunkt.

Sicherheit: Das Gefühl von Sicherheit entsteht beim Kunden, wenn es dem Dienstleister gelingt, Kompetenz, Glaubwürdigkeit und Vertrauen durch Handeln und Aussagen zu vermitteln. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde hat Fragen zur Funktionsweise eines bestimmten Produktes, der Dienstleister kann diese sicher und fundiert beantworten.

Greifbarkeit: Die Güte einer Dienstleistung ist oft schwieriger zu bewerten als die Qualität eines Produktes. Oft gibt es nichts zum "Anfassen" deshalb ist das "Erfassen" um so wichtiger. Lassen Sie Ihren Service sichtbar werden! Dokumentieren Sie das, was Sie getan haben. Beispiele aus der Praxis: Der berühmte "Ölwechselzettel" im Motorraum nach durchgeführter Wartung, einzelne Positionen auf der Rechnung mit der Beschreibung "unser Service für Sie!" und auch bei telefonischen Anfragen können Sie Ihren Service greifbarer machen: "Ich schaue gerade in unserem System nach, um Ihre Anfrage besser bearbeiten zu können!"

Einfühlungsvermögen:  Einfühlungsvermögen ist die Kompetenz, fremdes Erleben nachzuvollziehen mit dem Ziel, die andere Person zu verstehen und sich in deren Lage zu versetzen. Der Weg zum fremden Erleben geht primär über den sprachlichen Ausdruck. Einfühlunsvermögen zeigen Sie über das Maß an Zuwendung und individueller Aufmerksamkeit gegenüber Ihren Kunden. Beispiele aus der Praxis: Über geeignete Fragen und voller Aufmerksamkeit auf die Kundenaussagen gelingt es Ihnen, den individuellen Bedarf Ihres Kunden zu ermitteln und ein auf seinen Bedarf zugeschnittenes Produkt zu finden oder bei einer verärgerten Kundin zeigen Sie durch passende Aussagen, dass Sie die Verärgerung Ihrer Kundin gut nachvollziehen können.

Reaktionsschnelligkeit: Reaktionsschnelligkeit beschreibt die Bereitschaft, dem Kunden schnell und und unverzüglich behilflich zu sein und sich um dessen Anliegen zu kümmern. Ein Beispiel aus der Praxis: Schriftliche Anfragen von Kunden werden innerhalb von 48 Stunden beantwortet.