Das Phänomen begegnet mir immer wieder: Tag für Tag bekomme ich von den Menschen, die mich als Dienstleister betreuen und begleiten, suggeriert, dass ich ein Problem hätten. Besser gesagt: Ich belaste diese mit solch einem! Wie ich darauf komme? Trage ich meinen Wunsch vor, bekomme ich immer wieder ein "Kein Problem" entgegengeschleudert. Das ist Sprache. Was diese mir vermittelt? Dass ich ein Problem habe!

Ein kleines Experiment dazu: Stellen Sie sich keine weisse Cappuccino - Tasse mit einem roten "Illy" - Schriftzug vor! Nicht vorstellen! Auf keinen Fall vorstellen! Gelingt es? In der Regel verfallen Sie schlagartig in eine nie dagewesene Müdigkeit und sehnen sich gerade zu nach dem Bohnengetränk!

Ähnlich verhält es sich mit der Standardantwort in der Servicegesellschaft: Hoppla, höre ich da, da hätte ich doch dem Menschen beinahe ein Problem gemacht, ein böses, böses Problem.. Dabei hatte ich doch nur einen Wunsch…Gut, dass mein Wunsch kein Problem darstellt, oder doch? Hatte ich also ein Problem?

Derart verwirrt verlasse ich oft den Ort des Geschehens. Dabei hatte ich nur einen Wunsch, einen klitzekleinen…

Das hat wenig mit Kundenorientierung und Servicequalität zu tun! Verbannen Sie diese Floskel aus Ihrem Wortschatz! Ihr Kunde wird es Ihnen danken!

Am Telefon ist der persönliche Kontakt zum Kunden eingeschränkt. Da sich bis heute Bildtelefone noch nicht flächendeckend durchgesetzt haben, fehlt ein wesentliches Vertrauensmerkmal im menschlichen Miteinander: der Blickkontakt.

Das gilt übrigens für beide Seiten! Keiner weiss, mit wem er gerade zu tun hat bzw. was der Gesprächspartner gerade "wirklich" tut.

Um Servicequalität am Telefon zu verbessern ist es wichtig, auf allen Dimensionen der Servicequalität zu punkten:

 

  • Zuverlässigkeit: Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie halten, was Sie versprechen! Da Mimik und Gestik für den Gesprächspartner nicht zu sehen sind, ist Ihre Wortwahl um so bedeutender. Meiden Sie Konjunktive wie "würde", "könnte" etc.! Sagen Sie besser, was Sie tun und nicht, was Sie tun würden!
  • Sicherheit: Sicherheit ist ein elementares Bedürfnis jedes Menschen. Sicherheit entsteht durch Vertrauen in die Fähigkeiten des Anderen. Vermitteln Sie dies durch Ihre Kompetenz und Ihr Wissen. Dazu gehört, dass Sie an alle wesentliche Informationen kommen und sich diese beschaffen!
  • Greifbarkeit: Der Kunde "sieht" nicht, was Sie gerade tun. Lange Pausen wirken beunruhigend. Lassen Sie den Kunden teilhaben! Machen Sie durch Worte transparent, was Sie gerade tun!
  • Einfühlungsvermögen: Kontakt entsteht über die persönliche und emotionale Ebene. Dazu gehört auch, dass Sie direkt am Anfang des Gespräches den Namen Ihres Gesprächspartners in Erfahrung bringen und diesen im Gespräch nutzen. Reagieren Sie ausserdem auf "emotionale Einladungen" des Kunden!
  • Reaktionsschnelligkeit: Erste Regel: gehen Sie schnell an Telefon! Zweite Regel: vermeiden Sie lange Wartezeiten! Dritte Regel: machen Sie möglichst genaue Zeitangaben über weitere Vorgehensweisen! Das Wort "gleich" hat je nach Region eine komplett andere Bedeutung!