Oft scheint es so, dass Kundenorientierung und Telefonate sich nicht vereinen lassen. Abschreckend sind die Beispiele aus der Praxis. Unzählige Anwahltöne, endlose Warteschleifen, Schnellsprecher und Grummelige am anderen Ende der Leitung drängen sich immer wieder in meinen Alltag.

Zugegeben, ein Lächeln ist nicht sichtbar und ob der Dienstleister sich aktiv um den Kunden kümmert, lässt sich nur erahnen.

Auch am Telefon lässt sich mit kleinen Mittel jedoch einiges erreichen:

 

  • Nutzen Sie den Namen des Gesprächspartners, das schafft Kontakt!
  • Lächeln Sie! Ein Lächeln ist hörbar!
  • Falls der Kunde einmal warten muss, fragen Sie ob am Ende der Leitung eine "Pausenmelodie" gewünscht ist!
  • Machen Sie durch Worte deutlich, was Sie tun!
  • Nehmen Sie sich Zeit für die Belange des Kunden. Erst wenn Sie alle Informationen haben, können Sie passend reagieren.
  • Reagieren Sie auf Lob und Tadel schnell!
  • Fragen Sie vor Entscheidungen immer nach dem Einverständnis des Kunden!
  • Falls Sie intern weiter verbinden: notieren Sie sich den Namen und das Anliegen Ihres Gesprächspartners! Ihr Kollege freut sich über die Informationen und der Kunde darüber, dass er sich eine weitere Erläuterung spart.
  • Danken Sie zielgerichtet! Dank verliert an Wirkung, wenn er "generell" ausgesprochen wird. Danken Sie für den "Hinweis", den "Anruf", den "Rückruf", die "Zeit" etc.!
  • Verabschieden Sie freundlich, fassen Sie das Ergebnis des Telefonats noch einmal zusammen und wünsche Sie entsprechend der Tages- und Wochenzeit eine "gute Zeit"!

In Süddeutschland heißt es so schön: "Was nix isch, koscht aa nix!" oder auf hochdeutsch: "Was nichts ist, kostet auch nichts!" Auf der anderen Seite steht die berühmt gewordene "Geiz ist geil!"-Mentalität. Was tun? Wie den Spagat schaffen?

Anregendes zu diesem Thema lieferte bereits im 19. Jahrhundert der englische Sozialreformer John Ruskin. Dieser schrieb einen Beitrag mit dem Titel "der Preis".

Hier der Text:

"Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgend jemand ein wenig schlechter machen und etwas billiger verkaufen könnte, und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Machenschaften.

Es ist unklug zuviel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zuviel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles!

Wenn Sie dagegen zuwenig bezahlen, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann.

Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas hinzurechnen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch das Geld, um etwas Besseres zu bezahlen."

(John Ruskin, eng. Sozialreformer 1819-1900)

Oder, um es in anderen Worten zu sagen: "Wer billich kaaft, kaaft zweumol!"

(Übersetzung auf Anfrage emoticon)