algo más Consulting

Oft scheint es so, dass Kundenorientierung und Telefonate sich nicht vereinen lassen. Abschreckend sind die Beispiele aus der Praxis. Unzählige Anwahltöne, endlose Warteschleifen, Schnellsprecher und Grummelige am anderen Ende der Leitung drängen sich immer wieder in meinen Alltag.

Zugegeben, ein Lächeln ist nicht sichtbar und ob der Dienstleister sich aktiv um den Kunden kümmert, lässt sich nur erahnen.

Auch am Telefon lässt sich mit kleinen Mittel jedoch einiges erreichen:

• Nutzen Sie den Namen des Gesprächspartners, das schafft Kontakt!
• Lächeln Sie! Ein Lächeln ist hörbar!
• Falls der Kunde einmal warten muss, fragen Sie ob am Ende der Leitung eine "Pausenmelodie" gewünscht ist!
• Machen Sie durch Worte deutlich, was Sie tun!
• Nehmen Sie sich Zeit für die Belange des Kunden. Erst wenn Sie alle Informationen haben, können Sie passend reagieren.
• Reagieren Sie auf Lob und Tadel schnell!
• Fragen Sie vor Entscheidungen immer nach dem Einverständnis des Kunden!
• Falls Sie intern weiter verbinden: notieren Sie sich den Namen und das Anliegen Ihres Gesprächspartners! Ihr Kollege freut sich über die Informationen und der Kunde darüber, dass er sich eine weitere Erläuterung spart.
• Danken Sie zielgerichtet! Dank verliert an Wirkung, wenn er "generell" ausgesprochen wird. Danken Sie für den "Hinweis", den "Anruf", den "Rückruf", die "Zeit" etc.!
• Verabschieden Sie freundlich, fassen Sie das Ergebnis des Telefonats noch einmal zusammen und wünsche Sie entsprechend der Tages- und Wochenzeit eine "gute Zeit"!

In Süddeutschland heißt es so schön: "Was nix isch, koscht aa nix!" oder auf hochdeutsch: "Was nichts ist, kostet auch nichts!" Auf der anderen Seite steht die berühmt gewordene "Geiz ist geil!"-Mentalität. Was tun? Wie den Spagat schaffen?

Anregendes zu diesem Thema lieferte bereits im 19. Jahrhundert der englische Sozialreformer John Ruskin. Dieser schrieb einen Beitrag mit dem Titel "der Preis".

Hier der Text:

"Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgend jemand ein wenig schlechter machen und etwas billiger verkaufen könnte, und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Machenschaften.

Es ist unklug zuviel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zuviel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles!

Wenn Sie dagegen zuwenig bezahlen, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann.

Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas hinzurechnen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch das Geld, um etwas Besseres zu bezahlen."

(John Ruskin, eng. Sozialreformer 1819-1900)

Oder, um es in anderen Worten zu sagen: "Wer billich kaaft, kaaft zweumol!"

(Übersetzung auf Anfrage )

Stellen wir uns einen guterzogenen Kunden vor, der sich nach einer von uns erbrachten Dienstleistung artig mit den Worten "Danke" oder "Dankeschön", ja was, bedankt.

Naheliegende und oft ausgesprochene Antwort ist dann das "Bitte" bzw. "Bitteschön". Doch hat der Kunde von einem kundenorientierten Serviceexperten nicht mehr zu erwarten?

Schauen wir uns einmal in der Welt um. In Spanien wird in solchen Fällen mit einem "De nada" reagiert, was dem Deutschen "Keine Ursache" oder eben auch "Kein Problem" entspricht (über diese Unsitte habe ich mich ja an anderer Stelle bereits ausgelassen). Das kann also nicht als Maßstab dienen. In den Niederlanden heißt es "Alstublieft", was frei übersetzt "Wie es Ihnen beliebt" oder auch "Wie es Ihnen verbleibt" heißt. Das klingt im Deutschen recht herrschaftlich und ist im Alltag wenig geeignet. In England lautet die Antwort auf ein Danke oft "You are welcome", was mit "Sie sind (hier) willkommen" zu übersetzen ist, was im deutschen Sprachgebrauch auch eher schräg daher kommt.

Am Besten klingt in meinen Ohren die Variante der Ticos, wie die Einwohner von Costa Rico genannt werden. Sie antworten mit "Con gusto", was mit "Mit Vergnügen" zu übersetzen ist. Das ist Kundenorientierung pur! Im Deutschen kann daraus ein "Gerne" werden. Oder in der Steigerung ein "Sehr gerne". Darin steckt in jedem Falle mehr Kundenorientierung als in den "gebräuchlichen" Varianten wie "bitte", "kein Thema" oder "kein Problem".

Wie immer bei sprachlichen Feinheiten haben diese nur Erfolg, wenn die Grundkomponenten der Kundenorientierung stimmen: Kundenorientierte Einstellung gepaart mit kundenorientiertem Verhalten. 

Über Kundenorientierung wird viel geschrieben, und noch mehr gesprochen.

Diese Checkliste hilft, die kundenorientierte Ausrichtung Ihres Unternehmens zu prüfen. Seien Sie kritisch und stellen Sie den aktuellen Stand ernsthaft in Frage. Je weniger Kriterien Sie "abhacken" können, desto höher ist der Bedarf an Optimierungsmaßnahmen wie Training, Coaching oder Prozessberatung.

• Unsere Kunden haben die Möglichkeit, ihre Wünsche zu äußern
• Unsere Kunden werden von uns ermutigt, ihre Wünsche zu äußern
• Für Kundenwünsche haben wir immer ein offenes Ohr
• Unsere Kunden haben die Möglichkeit, Kritik zu äußern
• Es gibt ein System, indem Kunden ihre Wünsche und Kritik auch anonym äußern können
• Wir kennen die Angebote unserer Wettbewerber im Detail
• Wir kennen und erkennen aktuelle Branchentrends
• Unser Angebot berücksichtigt das Gewinnstreben des Kunden (Auf die Fragen Ihrer Kunden: "Wie vermeide ich dadurch Kosten?" oder "Wie erhöhe ich dadurch meinen Gewinn?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Sicherheitsstreben des Kunden (Auf die Frage Ihrer Kunden: "Wie erwerbe ich dadurch Sicherheit?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Bequemlichkeitsstreben des Kunden (Auf die Frage Ihrer Kunden: "Wie kann ich unnötigen Aufwand vermeiden und es mir so einfach wie möglich machen?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Gesundheitsstreben des Kunden(Auf die Frage Ihrer Kunden: "Wie kann ich dadurch gesund leben und Krankheiten vorbeugen?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Streben nach Übernahme sozialer Verantwortung des Kunden (Auf die Fragen Ihrer Kunden: "Wie kann ich dadurch Verantwortung übernehmen?" oder "Wie kann ich vermeiden, unsozial zu erscheinen?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt Neugierde und Entdeckungslust des Kunden (Auf die Fragen Ihrer Kunden:"Was ist das Neue daran?" oder "Wie funktioniert das genau?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Prestigestreben des Kunden (Auf die Fragen Ihrer Kunden: "Wie kann ich mein Prestige dadurch steigern?" oder "Ist diese Dienstleistung / dieses Produkt gerade modern?" geben Sie Antworten)

Das Phänomen begegnet mir immer wieder: Tag für Tag bekomme ich von den Menschen, die mich als Dienstleister betreuen und begleiten, suggeriert, dass ich ein Problem hätten. Besser gesagt: Ich belaste diese mit solch einem! Wie ich darauf komme? Trage ich meinen Wunsch vor, bekomme ich immer wieder ein "Kein Problem" entgegengeschleudert. Das ist Sprache. Was diese mir vermittelt? Dass ich ein Problem habe!

Ein kleines Experiment dazu: Stellen Sie sich keine weisse Cappuccino - Tasse mit einem roten "Illy" - Schriftzug vor! Nicht vorstellen! Auf keinen Fall vorstellen! Gelingt es? In der Regel verfallen Sie schlagartig in eine nie dagewesene Müdigkeit und sehnen sich gerade zu nach dem Bohnengetränk!

Ähnlich verhält es sich mit der Standardantwort in der Servicegesellschaft: Hoppla, höre ich da, da hätte ich doch dem Menschen beinahe ein Problem gemacht, ein böses, böses Problem.. Dabei hatte ich doch nur einen Wunsch…Gut, dass mein Wunsch kein Problem darstellt, oder doch? Hatte ich also ein Problem?

Derart verwirrt verlasse ich oft den Ort des Geschehens. Dabei hatte ich nur einen Wunsch, einen klitzekleinen…

Das hat wenig mit Kundenorientierung und Servicequalität zu tun! Verbannen Sie diese Floskel aus Ihrem Wortschatz! Ihr Kunde wird es Ihnen danken!