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Das Wort "Qualität" ist der lateinischen Sprache entlehnt. "qualis" heißt "wie beschaffen", "qualitas" heißt "die Beschaffenheit".

Qualität kann somit als die Güte oder Beschaffenheit eines Produktes, einer Dienstleistungen, eines Prozesses oder eines Merkmals beschrieben werden.

Was meint "Service"? "Service" ist "die Art und Weise, wie Menschen, Ressourcen und Prozesse in einem Unternehmen agieren und eingesetzt werden, um interne und externe Kunden zu bedienen, zu dienen und deren Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen".

Das klingt im ersten Moment verwirrend und kompliziert. Deshalb werden die einzelnen Ebenen nachfolgend näher beschrieben.

Servicequalität auf der Ebene "Menschen":

Hier kommen folgende Faktoren zum Tragen:

• Kooperation in Gruppen und Teams
• Beziehung in Gruppen und Teams
• Funktionen
• Kompetenzen
• Fähigkeiten
• Rollen
• Verhalten
• Einstellungen
• Fitness

Servicequalität auf der Ebene "Ressourcen":

Dazu zählen folgende Faktoren:

• Sachmittel
• Räume
• Strategien des Unternehmens
• Identität des Unternehmens
• Finanzkraft
• Leitbild / Vision des Unternehmens
• Klima

Servicequalität auf der Ebene "Prozesse":

Hierzu gehören:

• Abläufe
• Prozesse
• Strukturen
• Gliederung der Organisation

Ganzheitlich betrachtet entsteht hohe Servicequalität über die Optimierung der vorhandenen Potentiale auf den verschiedenen Ebenen und den dazugehörigen Faktoren. Natürlich lassen sich auch punktuelle Verbesserungen anstossen.

Die Qualität des Service wir umso höher eingestuft, je besser es auf den aktiven Ebenen (Menschen, Ressourcen, Prozesse) gelingt, die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen und darüber hinaus noch zu übertreffen.

Am Telefon ist der persönliche Kontakt zum Kunden eingeschränkt. Da sich bis heute Bildtelefone noch nicht flächendeckend durchgesetzt haben, fehlt ein wesentliches Vertrauensmerkmal im menschlichen Miteinander: der Blickkontakt.

Das gilt übrigens für beide Seiten! Keiner weiss, mit wem er gerade zu tun hat bzw. was der Gesprächspartner gerade "wirklich" tut.

Um Servicequalität am Telefon zu verbessern ist es wichtig, auf allen Dimensionen der Servicequalität zu punkten:

• Zuverlässigkeit: Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie halten, was Sie versprechen! Da Mimik und Gestik für den Gesprächspartner nicht zu sehen sind, ist Ihre Wortwahl um so bedeutender. Meiden Sie Konjunktive wie "würde", "könnte" etc.! Sagen Sie besser, was Sie tun und nicht, was Sie tun würden!
• Sicherheit: Sicherheit ist ein elementares Bedürfnis jedes Menschen. Sicherheit entsteht durch Vertrauen in die Fähigkeiten des Anderen. Vermitteln Sie dies durch Ihre Kompetenz und Ihr Wissen. Dazu gehört, dass Sie an alle wesentliche Informationen kommen und sich diese beschaffen!
• Greifbarkeit: Der Kunde "sieht" nicht, was Sie gerade tun. Lange Pausen wirken beunruhigend. Lassen Sie den Kunden teilhaben! Machen Sie durch Worte transparent, was Sie gerade tun!
• Einfühlungsvermögen: Kontakt entsteht über die persönliche und emotionale Ebene. Dazu gehört auch, dass Sie direkt am Anfang des Gespräches den Namen Ihres Gesprächspartners in Erfahrung bringen und diesen im Gespräch nutzen. Reagieren Sie ausserdem auf "emotionale Einladungen" des Kunden!
• Reaktionsschnelligkeit: Erste Regel: gehen Sie schnell an Telefon! Zweite Regel: vermeiden Sie lange Wartezeiten! Dritte Regel: machen Sie möglichst genaue Zeitangaben über weitere Vorgehensweisen! Das Wort "gleich" hat je nach Region eine komplett andere Bedeutung!

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie gehen morgens zum Bäcker, betreten die Bäckerei, bestellen drei Brötchen und gehen wieder. Nachdem Sie knapp 20 Schritte gegangen sind, stellt sich Ihnen ein freundlicher junger Herr in den Weg und stellt Ihnen die Frage: "Wie empfanden Sie gerade die Servicequalität der Backstube?" Sie stutzen. Was meint der?

Hätte er nach der Qualität der Brötchen gefragt, wäre Ihnen die Antwort vermutlich leichter gefallen. Sie beissen, schmecken, kauen, fühlen und kommen so zu Ihrer Einschätzung. Aber mit Servicequalität? Was soll ich da fühlen, anfassen, schmecken? 

Hier liegt eine große Herausforderung verborgen, der sich Dienstleiter täglich stellen müssen. Oft ist das wichtigste Medium eines im Kundenkontakt Tätigen seine Sprache. Diese sei sorgsam gewählt. Hierin liegt das Potential, Servicequalität erfassbar zu machen. Kommentieren Sie Handlungen! Erklären Sie was Sie tun! Nutzen Sie zusätzliche Möglichkeiten, "schriftliche Beweisstücke" dem Kunden zu überlassen.

Servicequalität wird erfassbar, falls der Kunde Ihre Anstrengungen und Mühen spürt und erfährt.

Im Vorfeld der Fußball-Weltmeisterschaft wird er immer wieder vom Bundestrainer beschworen: der Teamgeist, Garant für den Erfolg im Mannschaftssport Fußball.

Auch im Mannschaftssport "Servicequalität", wo eben nicht nur Männer sondern auch Frauen am Ball sind, ist Teamgeist gefragt. Der Kunde kann nur dann bestens betreut werden, wenn die verschiedenen Akteure auf dem "Spielfeld Service" gut harmonieren, sich gegenseitig "den Ball zu spielen" und sich gegenseitig unterstützen, falls es einmal "brennt".

Professionelle Teamentwicklungsmaßnahmen sind darauf ausgerichtet, die Kompetenzen Vertrauen, Kooperation, Harmonie, Verantwortlichkeit und Kommunikation bei jedem "Teamplayer" zu fördern. Gelingt dies, können die so Geförderten auf mehreren Dimensionen der  Servicequalität  "punkten". 

Beispielsweise kennt in einem guten Team jeder sein Aufgaben und Verantwortlichkeiten und hat für schwierige Situation einen zusätzlichen "Spieler" parat. Das schafft Sicherheit, in sich selbst und die eigenen Kompetenz, und das merkt eben auch der Kunde.

Servicequalität zeigt sich auch über den professionellen Umgang mit dem Kunden.

Es gibt einige Dimensionen, an denen wir Servicequalität auf dieser Ebene festmachen können. Diese sind:

• Zuverlässigkeit
• Sicherheit
• Greifbarkeit
• Einfühlungsvermögen
• Reaktionsschnelligkeit

Nachfolgend eine kurze Beschreibung der einzelnen Dimensionen.

Zuverlässigkeit:  Zuverlässigkeit lässt sich einfach beschreiben als Fähigkeit, pünktlich und zuverlässig das zu leisten, was versprochen wurde. Je höher der Grad an Zuverlässigkeit, desto höher das Ausmass an erreichter Servicequalität. Dieser Zusammenhang gilt natürlich für alle weiteren Dimensionen auch. Ein Beispiel aus der Praxis: Die versprochene Fertigstellung eines zu reparierenden Fahrzeuges zu einem bestimmten Zeitpunkt.

Sicherheit: Das Gefühl von Sicherheit entsteht beim Kunden, wenn es dem Dienstleister gelingt, Kompetenz, Glaubwürdigkeit und Vertrauen durch Handeln und Aussagen zu vermitteln. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde hat Fragen zur Funktionsweise eines bestimmten Produktes, der Dienstleister kann diese sicher und fundiert beantworten.

Greifbarkeit: Die Güte einer Dienstleistung ist oft schwieriger zu bewerten als die Qualität eines Produktes. Oft gibt es nichts zum "Anfassen" deshalb ist das "Erfassen" um so wichtiger. Lassen Sie Ihren Service sichtbar werden! Dokumentieren Sie das, was Sie getan haben. Beispiele aus der Praxis: Der berühmte "Ölwechselzettel" im Motorraum nach durchgeführter Wartung, einzelne Positionen auf der Rechnung mit der Beschreibung "unser Service für Sie!" und auch bei telefonischen Anfragen können Sie Ihren Service greifbarer machen: "Ich schaue gerade in unserem System nach, um Ihre Anfrage besser bearbeiten zu können!"

Einfühlungsvermögen:  Einfühlungsvermögen ist die Kompetenz, fremdes Erleben nachzuvollziehen mit dem Ziel, die andere Person zu verstehen und sich in deren Lage zu versetzen. Der Weg zum fremden Erleben geht primär über den sprachlichen Ausdruck. Einfühlunsvermögen zeigen Sie über das Maß an Zuwendung und individueller Aufmerksamkeit gegenüber Ihren Kunden. Beispiele aus der Praxis: Über geeignete Fragen und voller Aufmerksamkeit auf die Kundenaussagen gelingt es Ihnen, den individuellen Bedarf Ihres Kunden zu ermitteln und ein auf seinen Bedarf zugeschnittenes Produkt zu finden oder bei einer verärgerten Kundin zeigen Sie durch passende Aussagen, dass Sie die Verärgerung Ihrer Kundin gut nachvollziehen können.

Reaktionsschnelligkeit: Reaktionsschnelligkeit beschreibt die Bereitschaft, dem Kunden schnell und und unverzüglich behilflich zu sein und sich um dessen Anliegen zu kümmern. Ein Beispiel aus der Praxis: Schriftliche Anfragen von Kunden werden innerhalb von 48 Stunden beantwortet.