Zugegeben, ein Lächeln ist nicht sichtbar und ob der Dienstleister sich aktiv um den Kunden kümmert, lässt sich nur erahnen.

Auch am Telefon lässt sich mit kleinen Mittel jedoch einiges erreichen:

• Nutzen Sie den Namen des Gesprächspartners, das schafft Kontakt!
• Lächeln Sie! Ein Lächeln ist hörbar!
• Falls der Kunde einmal warten muss, fragen Sie ob am Ende der Leitung eine "Pausenmelodie" gewünscht ist!
• Machen Sie durch Worte deutlich, was Sie tun!
• Nehmen Sie sich Zeit für die Belange des Kunden. Erst wenn Sie alle Informationen haben, können Sie passend reagieren.
• Reagieren Sie auf Lob und Tadel schnell!
• Fragen Sie vor Entscheidungen immer nach dem Einverständnis des Kunden!
• Falls Sie intern weiter verbinden: notieren Sie sich den Namen und das Anliegen Ihres Gesprächspartners! Ihr Kollege freut sich über die Informationen und der Kunde darüber, dass er sich eine weitere Erläuterung spart.
• Danken Sie zielgerichtet! Dank verliert an Wirkung, wenn er "generell" ausgesprochen wird. Danken Sie für den "Hinweis", den "Anruf", den "Rückruf", die "Zeit" etc.!
• Verabschieden Sie freundlich, fassen Sie das Ergebnis des Telefonats noch einmal zusammen und wünsche Sie entsprechend der Tages- und Wochenzeit eine "gute Zeit"!

Anregendes zu diesem Thema lieferte bereits im 19. Jahrhundert der englische Sozialreformer John Ruskin. Dieser schrieb einen Beitrag mit dem Titel "der Preis".

Hier der Text:

"Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgend jemand ein wenig schlechter machen und etwas billiger verkaufen könnte, und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Machenschaften.

Es ist unklug zuviel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zuviel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles!

Wenn Sie dagegen zuwenig bezahlen, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann.

Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas hinzurechnen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch das Geld, um etwas Besseres zu bezahlen."

(John Ruskin, eng. Sozialreformer 1819-1900)

Oder, um es in anderen Worten zu sagen: "Wer billich kaaft, kaaft zweumol!"

(Übersetzung auf Anfrage )

Naheliegende und oft ausgesprochene Antwort ist dann das "Bitte" bzw. "Bitteschön". Doch hat der Kunde von einem kundenorientierten Serviceexperten nicht mehr zu erwarten?

Schauen wir uns einmal in der Welt um. In Spanien wird in solchen Fällen mit einem "De nada" reagiert, was dem Deutschen "Keine Ursache" oder eben auch "Kein Problem" entspricht (über diese Unsitte habe ich mich ja an anderer Stelle bereits ausgelassen). Das kann also nicht als Maßstab dienen. In den Niederlanden heißt es "Alstublieft", was frei übersetzt "Wie es Ihnen beliebt" oder auch "Wie es Ihnen verbleibt" heißt. Das klingt im Deutschen recht herrschaftlich und ist im Alltag wenig geeignet. In England lautet die Antwort auf ein Danke oft "You are welcome", was mit "Sie sind (hier) willkommen" zu übersetzen ist, was im deutschen Sprachgebrauch auch eher schräg daher kommt.

Am Besten klingt in meinen Ohren die Variante der Ticos, wie die Einwohner von Costa Rico genannt werden. Sie antworten mit "Con gusto", was mit "Mit Vergnügen" zu übersetzen ist. Das ist Kundenorientierung pur! Im Deutschen kann daraus ein "Gerne" werden. Oder in der Steigerung ein "Sehr gerne". Darin steckt in jedem Falle mehr Kundenorientierung als in den "gebräuchlichen" Varianten wie "bitte", "kein Thema" oder "kein Problem".

Wie immer bei sprachlichen Feinheiten haben diese nur Erfolg, wenn die Grundkomponenten der Kundenorientierung stimmen: Kundenorientierte Einstellung gepaart mit kundenorientiertem Verhalten. 

Diese Checkliste hilft, die kundenorientierte Ausrichtung Ihres Unternehmens zu prüfen. Seien Sie kritisch und stellen Sie den aktuellen Stand ernsthaft in Frage. Je weniger Kriterien Sie "abhacken" können, desto höher ist der Bedarf an Optimierungsmaßnahmen wie Training, Coaching oder Prozessberatung.

• Unsere Kunden haben die Möglichkeit, ihre Wünsche zu äußern
• Unsere Kunden werden von uns ermutigt, ihre Wünsche zu äußern
• Für Kundenwünsche haben wir immer ein offenes Ohr
• Unsere Kunden haben die Möglichkeit, Kritik zu äußern
• Es gibt ein System, indem Kunden ihre Wünsche und Kritik auch anonym äußern können
• Wir kennen die Angebote unserer Wettbewerber im Detail
• Wir kennen und erkennen aktuelle Branchentrends
• Unser Angebot berücksichtigt das Gewinnstreben des Kunden (Auf die Fragen Ihrer Kunden: "Wie vermeide ich dadurch Kosten?" oder "Wie erhöhe ich dadurch meinen Gewinn?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Sicherheitsstreben des Kunden (Auf die Frage Ihrer Kunden: "Wie erwerbe ich dadurch Sicherheit?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Bequemlichkeitsstreben des Kunden (Auf die Frage Ihrer Kunden: "Wie kann ich unnötigen Aufwand vermeiden und es mir so einfach wie möglich machen?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Gesundheitsstreben des Kunden(Auf die Frage Ihrer Kunden: "Wie kann ich dadurch gesund leben und Krankheiten vorbeugen?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Streben nach Übernahme sozialer Verantwortung des Kunden (Auf die Fragen Ihrer Kunden: "Wie kann ich dadurch Verantwortung übernehmen?" oder "Wie kann ich vermeiden, unsozial zu erscheinen?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt Neugierde und Entdeckungslust des Kunden (Auf die Fragen Ihrer Kunden:"Was ist das Neue daran?" oder "Wie funktioniert das genau?" geben Sie Antworten)
• Unser Angebot berücksichtigt das Prestigestreben des Kunden (Auf die Fragen Ihrer Kunden: "Wie kann ich mein Prestige dadurch steigern?" oder "Ist diese Dienstleistung / dieses Produkt gerade modern?" geben Sie Antworten)

Qualität kann somit als die Güte oder Beschaffenheit eines Produktes, einer Dienstleistungen, eines Prozesses oder eines Merkmals beschrieben werden.

Was meint "Service"? "Service" ist "die Art und Weise, wie Menschen, Ressourcen und Prozesse in einem Unternehmen agieren und eingesetzt werden, um interne und externe Kunden zu bedienen, zu dienen und deren Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen".

Das klingt im ersten Moment verwirrend und kompliziert. Deshalb werden die einzelnen Ebenen nachfolgend näher beschrieben.

Servicequalität auf der Ebene "Menschen":

Hier kommen folgende Faktoren zum Tragen:

• Kooperation in Gruppen und Teams
• Beziehung in Gruppen und Teams
• Funktionen
• Kompetenzen
• Fähigkeiten
• Rollen
• Verhalten
• Einstellungen
• Fitness

Servicequalität auf der Ebene "Ressourcen":

Dazu zählen folgende Faktoren:

• Sachmittel
• Räume
• Strategien des Unternehmens
• Identität des Unternehmens
• Finanzkraft
• Leitbild / Vision des Unternehmens
• Klima

Servicequalität auf der Ebene "Prozesse":

Hierzu gehören:

• Abläufe
• Prozesse
• Strukturen
• Gliederung der Organisation

Ganzheitlich betrachtet entsteht hohe Servicequalität über die Optimierung der vorhandenen Potentiale auf den verschiedenen Ebenen und den dazugehörigen Faktoren. Natürlich lassen sich auch punktuelle Verbesserungen anstossen.

Die Qualität des Service wir umso höher eingestuft, je besser es auf den aktiven Ebenen (Menschen, Ressourcen, Prozesse) gelingt, die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen und darüber hinaus noch zu übertreffen.

Ein kleines Experiment dazu: Stellen Sie sich keine weisse Cappuccino - Tasse mit einem roten "Illy" - Schriftzug vor! Nicht vorstellen! Auf keinen Fall vorstellen! Gelingt es? In der Regel verfallen Sie schlagartig in eine nie dagewesene Müdigkeit und sehnen sich gerade zu nach dem Bohnengetränk!

Ähnlich verhält es sich mit der Standardantwort in der Servicegesellschaft: Hoppla, höre ich da, da hätte ich doch dem Menschen beinahe ein Problem gemacht, ein böses, böses Problem.. Dabei hatte ich doch nur einen Wunsch…Gut, dass mein Wunsch kein Problem darstellt, oder doch? Hatte ich also ein Problem?

Derart verwirrt verlasse ich oft den Ort des Geschehens. Dabei hatte ich nur einen Wunsch, einen klitzekleinen…

Das hat wenig mit Kundenorientierung und Servicequalität zu tun! Verbannen Sie diese Floskel aus Ihrem Wortschatz! Ihr Kunde wird es Ihnen danken!

Das gilt übrigens für beide Seiten! Keiner weiss, mit wem er gerade zu tun hat bzw. was der Gesprächspartner gerade "wirklich" tut.

Um Servicequalität am Telefon zu verbessern ist es wichtig, auf allen Dimensionen der Servicequalität zu punkten:

• Zuverlässigkeit: Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie halten, was Sie versprechen! Da Mimik und Gestik für den Gesprächspartner nicht zu sehen sind, ist Ihre Wortwahl um so bedeutender. Meiden Sie Konjunktive wie "würde", "könnte" etc.! Sagen Sie besser, was Sie tun und nicht, was Sie tun würden!
• Sicherheit: Sicherheit ist ein elementares Bedürfnis jedes Menschen. Sicherheit entsteht durch Vertrauen in die Fähigkeiten des Anderen. Vermitteln Sie dies durch Ihre Kompetenz und Ihr Wissen. Dazu gehört, dass Sie an alle wesentliche Informationen kommen und sich diese beschaffen!
• Greifbarkeit: Der Kunde "sieht" nicht, was Sie gerade tun. Lange Pausen wirken beunruhigend. Lassen Sie den Kunden teilhaben! Machen Sie durch Worte transparent, was Sie gerade tun!
• Einfühlungsvermögen: Kontakt entsteht über die persönliche und emotionale Ebene. Dazu gehört auch, dass Sie direkt am Anfang des Gespräches den Namen Ihres Gesprächspartners in Erfahrung bringen und diesen im Gespräch nutzen. Reagieren Sie ausserdem auf "emotionale Einladungen" des Kunden!
• Reaktionsschnelligkeit: Erste Regel: gehen Sie schnell an Telefon! Zweite Regel: vermeiden Sie lange Wartezeiten! Dritte Regel: machen Sie möglichst genaue Zeitangaben über weitere Vorgehensweisen! Das Wort "gleich" hat je nach Region eine komplett andere Bedeutung!

Hätte er nach der Qualität der Brötchen gefragt, wäre Ihnen die Antwort vermutlich leichter gefallen. Sie beissen, schmecken, kauen, fühlen und kommen so zu Ihrer Einschätzung. Aber mit Servicequalität? Was soll ich da fühlen, anfassen, schmecken? 

Hier liegt eine große Herausforderung verborgen, der sich Dienstleiter täglich stellen müssen. Oft ist das wichtigste Medium eines im Kundenkontakt Tätigen seine Sprache. Diese sei sorgsam gewählt. Hierin liegt das Potential, Servicequalität erfassbar zu machen. Kommentieren Sie Handlungen! Erklären Sie was Sie tun! Nutzen Sie zusätzliche Möglichkeiten, "schriftliche Beweisstücke" dem Kunden zu überlassen.

Servicequalität wird erfassbar, falls der Kunde Ihre Anstrengungen und Mühen spürt und erfährt.

Ein individuelles Trainingsprogramm, ein sogenanntes "Personal Training", ist ein speziell auf eine Person maßgeschneidertes Fitnessprogramm, das Ausdauer, Kraft, Beweglichkeit und Koordination trainiert. Es wird in einer 1 zu 1 Trainingsform durchgeführt, was bedeutet, dass der Personal Trainer während der gesamten Trainingseinheit den Trainierenden betreut, anleitet, korrigiert und motiviert. Oft wird das Thema gesunde Ernährung unterstützend behandelt.

"Fitness-Coaching" greift diese Bereiche ebenfalls auf, widmet sich jedoch zusätzlich noch anderen Bereichen der Gesundheitsorientierung. So wird in weit stärkerer Ausprägung den Themen Entspannung, Stressbewältigung und Work-Life-Balance Raum gegeben. Darüber hinaus wird auf die persönliche Entwicklung des Betreuenden und die Aktivierung der vorhandenen (doch oft schlummernden) Ressourcen und Potentiale eingegangen. Was "Fitness-Coaching" so erfolgreich macht, ist der Mix aus dem Besten aus Sportwissenschaft, Pädagogik und Psychologie. Das ist wichtig, denn schließlich geht es auch um das wichtigste Gut: Ihre Gesundheit!

Auch im Mannschaftssport "Servicequalität", wo eben nicht nur Männer sondern auch Frauen am Ball sind, ist Teamgeist gefragt. Der Kunde kann nur dann bestens betreut werden, wenn die verschiedenen Akteure auf dem "Spielfeld Service" gut harmonieren, sich gegenseitig "den Ball zu spielen" und sich gegenseitig unterstützen, falls es einmal "brennt".

Professionelle Teamentwicklungsmaßnahmen sind darauf ausgerichtet, die Kompetenzen Vertrauen, Kooperation, Harmonie, Verantwortlichkeit und Kommunikation bei jedem "Teamplayer" zu fördern. Gelingt dies, können die so Geförderten auf mehreren Dimensionen der  Servicequalität  "punkten". 

Beispielsweise kennt in einem guten Team jeder sein Aufgaben und Verantwortlichkeiten und hat für schwierige Situation einen zusätzlichen "Spieler" parat. Das schafft Sicherheit, in sich selbst und die eigenen Kompetenz, und das merkt eben auch der Kunde.